新手销售如何把控客户期望值?

2019-06-2321:28:54 发表评论 31

新手销售如何把控客户期望值?今天我要给大家带来的是销售中关于如何做客户的期望值管理。

新手销售如何把控客户期望值?

日常生活中我们都有去医院看病的经历,对吧?大家有没有发现一个有趣的现象,就是医生说话通常都是格式化的,而且这个水平非常高。比如诊了断开了药,你问一声:“唉呀大夫,我吃了这些药,我的病能好吗?”通常他们的回答是这样的:“唉呀,这不好说啊,因为每个人的体质不同,对药物的吸收和功效自然不同。but,把理论上来说会好的,but……”万恶的but出现了,“最终还是要看你个人体质和情况再决定吧!”听吧,听完之后你心里就是拔凉拔凉的?

那有人说这是医生的惯用的伎俩,目的是为了多卖药,非也非也。那别的咱不说,其实这是职业标准术语,说到底医生也是在做期望值管理,所以医生是期望值管理的高手。

那么这一期我就跟大家来分享关于销售中的期望值怎么管理

 

那我们先搞明白一个关键问题,就是为什么要做客户期望的管理呢?

我们要从三个方面来看这个问题。

第一从战略角度

随着这个市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧,以客户为中心的理念已经成为大多数企业经营的共识,对吧?

如果说客户就是上帝,一方面上帝希望以更低的价格获得更好的产品和服务。那另外一方面,企业也需要从上帝那里获得适当的利润,并且保持健康的发展。那随着价格战、服务战愈演愈烈,那么如何管理和平衡客户期望值,成为了很多企业面临的一个关键现实问题,也就是成了核心的竞争力。

第二,我们再从业务角度来看

我们的咨询方案是否能够让客户满意,接受并通过最终的验收。表面上看,客户是根据项目合同或者是建议书来验收成果的,但实际上客户是在对自己项目的期望值的体验来去验收的。这就足以证明管理客户期望的重要性,甚至可以断言,这个跟提出的方案工作是同等的重要。某种意义上说,提案的工作也是管理客户期望值工作的一部分。

第三,从客户角度

按照CRM的三角定律,客户满意度等于客户体验减掉客户期望值。记住,是客户满意度等于客户体验减去客户期望值。那客户期望值与客户满意度这个成相对反比。因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平,同时客户期望值与这个客户的体验要保持一定的协调。

那以上就得出一个普世的结论:管理客户期望值就是管理企业价值,那么对于一个sales来说,管理客户期望值就是管理你的业绩。

其次我们再来看看,这个期望制管理到底是个什么鬼?

简要地说,期望就是满足或超越客户的期待。但是这个定义中有三个重要的概念。

首先是客户的期待

也就是说客户怎么看这个事儿,是满意还是不满意?满意的话到了一个什么状态,不满意又是一个什么状态?其实这些都是心理层面上的,这是主观因素。另外一个,满足客户的利益需求,这个很容易理解,就是对客户的利益价值体现,这个部分是客观因素。好,这是第一个。

第二个是到达达到

就是满足客户客观层面需求和主观层面的心理期盼,你要满足他,你要到达。

第三是超越。

就是光到达、达到还不够,要做,做到最好,远远超出客户的期待和需求,令人难忘,令人尖叫。好,我们再顺着往下捋。

 

需求分为三种,分别是基本需求,期望需求和精细需求。

我们先来看第一个基本需求

基本需求就是客户认为理所应当你要提供的服务,必须满足客户的就是最基本的,并力求过程完美,基本需求服务这个未达到预期水平,这个客户的满意度会急剧下降。

第二叫期望需求。

期望需求就是在基本需求之上的,需求满足程度与客户满意度呈线性相关,客户更看重的是服务的过程。那么期望需求是服务的常见形式,更加注重服务的过程。期望需求服务体验与预期水平的差距决定了这个服务效果,也就是总体的满意度的变化。

第三个惊喜需求

顾名思义,超越客户期望。比如说我口渴了,你马上给我一杯可乐加冰,那这就是惊喜需求,有超强的这个surprise,令人尖叫。

好,那说到这,就有一个关键话题或者问题出现了如何感知客户的需求状态,或者说再进一步如何感知客户整体的期望值状态的变化呢?

所以,这才是期望值管理的核心抓手。

总有人问我说:“校长啊,你说这个期望值管理很重要,但是具体到执行操作层,到底该怎么干,干些什么呢?”其实呀,有时候,我是说有时候啊,你什么都不用做,就是说几句话而已。

说到底期望值管理的落地执行,不外乎聚焦在两个方面的工作,一个是思维意识方面,一个才是动作层面。

所以接下来,好,我们掰扯完了这个期望值,也知道期望值是什么鬼,接下来我们来看怎么干?那么期望值管理到底要怎么做?做些什么呢?

 

首先是意识思维层面的这个层面的工作关键是在于承诺管理

什么承诺?

就是你为了把客户签进来,为了把产品卖出去的过程中,对客户做出的个人以及产品服务公司方面的所有的过度承诺。

那什么是过度承诺

一类是你或你公司根本做不到的。一类是可以做,但是有可能做不到,也就是存在风险的。这两种都是过度承诺。

比如签约前你承诺客户说:“唉呀,只要你有问题,我随叫随到!”看似简单的一句话,说者无意,听者有心,万一有一次你做不到,那就搞大了!

那具体怎么做承诺管理呢

很简单,签约后第一时间就要去给客户做服务的时候,跟客户语重心长地、推心置腹地来一次期望值沟通。沟通什么呢?就是围绕前面我们说的那三类需求:基本需求,期望需求和惊喜需求。就是你要跟客户沟通,就是对于我们这次的合作,或者你在买我这个产品是要满足你的基本需求,还是期望需求还是惊喜需求?对吧?把客户在每一类需求上那个度聊出来,要谈透,要聊深,不要怕麻烦。在这个部分多投入一个小时,就是对你回报多贡献10%。

然后再就是行动层面

这个层面的工作关键在于后面的售后服务上,期望这件事有时候不是说一两句话,聊个一两次就能聊好的事,所以借助后面的服务,在漫长的售后服务过程当中时刻保持期望沟通这个动作以及每次聊完之后马上会做出对应的调整,比如产品方案上、价格上、服务上……甚至更改整个合作方案,要快速作出反应和调整,不能拖拉。

客户期望值管理不太适合作为一个独立的职能和工作,而是要以客户关系管理理念为指导,以客户产品渠道为主线,在与客户相关的各个环节和人员中树立起这个期望值管理的观念,并且结合策略、流程、系统、组织等层面进行系统化的管理。

我经常说,凡事预则立,不预则废。

通过以上分析,我们就知道了,管理客户的期望要从规划做起,更要从团队的思想意识做起。

首先要在这个思想意识上进行改变。客户的期望与需求是可以被管理的。

其次才是方法上的探索与开发。

管理客户的期望更应该从公司层面着手,看似只是前端营销过程的一个工作部分,但古语所谓,牵一发动全身,管理客户的期望是任重而道远的。

知识是态度,技能是经验,策略是智慧销售的最大生产力。

从现在起,跟我一起做一个有策略的销售赢家!

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